IMAP ve SMTP: temel mantık
Mail altyapısında iki temel protokol vardır: IMAP gelen kutusunu okumak, SMTP mail göndermek içindir. Mailden ticket üreten bir sistem, destek adresinizin gelen kutusunu IMAP üzerinden düzenli olarak kontrol eder; yanıtlarınızı ise SMTP üzerinden, yine sizin adresinizden gönderir. Yani müşteriniz karşısında hâlâ aynı mail adresi vardır — değişen tek şey, sürecin arka planda kayıt altına alınmasıdır.
Mailin talebe dönüşmesi
Sistem yeni bir mail gördüğünde gönderen, konu ve içerik bilgisiyle bir destek talebi oluşturur. Talep bir numara ve "yeni" durumu alır; kategori ve önceliğe göre ekibe atanmaya hazırdır. Mailin ekleri de talebe bağlanır — böylece "o dosya hangi mail zincirindeydi?" araması ortadan kalkar.
Yanıt eşleştirme (reply matching)
Kritik ayrıntı şudur: müşteri aynı konuya yanıt verdiğinde sistem bunun yeni bir talep değil, mevcut talebin devamı olduğunu anlamalıdır. Bu eşleştirme mail başlıklarındaki referans bilgileri ve talep numarası üzerinden yapılır. Doğru eşleştirme sayesinde tüm yazışma tek talebin geçmişinde, kronolojik olarak birikir.
Avantajları
- Hiçbir mail "okundu ama unutuldu" durumuna düşmez; her mail kayda girer.
- Yanıt sahipliği netleşir: talep kime atandıysa yanıt onun sorumluluğundadır.
- Yazışma ve ekler talep üzerinde birikir; geçmişe dönük arama saniyeler sürer.
- Mail trafiği ölçülebilir hale gelir: hacim, ilk yanıt süresi, kategori dağılımı.
- Müşteri alışkanlığını değiştirmez; mail atmaya devam eder.
Riskler ve dikkat edilecekler
- Hesap bilgilerinin güvenliği: IMAP/SMTP bilgileri sistemde şifrelenmiş saklanmalıdır. İş Zamanı bu bilgileri şifreleyerek saklar ve maskeleyerek gösterir.
- Otomatik yanıt döngüleri: Otomatik yanıtlayan adreslerle döngü oluşmaması için işleme kuralları dikkatli kurgulanmalıdır.
- Spam ve alakasız mail: Destek adresi yalnızca destek amaçlı kullanılmalı; gerekiyorsa filtreleme yapılmalıdır.
- İzlenebilirlik: Mail alma/işleme adımlarının loglanması, bir mailin neden talebe dönüşmediğini anlamayı kolaylaştırır.
İş Zamanı'nda mailden ticket
İş Zamanı; IMAP ile mail alma, otomatik talep oluşturma, yanıt eşleştirme, ek aktarımı, mail logları ve SMTP ile yanıt göndermeyi tek modülde sunar. Detaylar için mailden ticket özellik sayfasına bakabilir, mail kutusuyla süreç yönetiminin farklarını karşılaştırma sayfasında inceleyebilirsiniz.